Como reportar problemas

En mi trabajo me toca muy seguido reportar problemas, pero también me toca recibir reportes realizados por otras personas. A veces no es fácil reproducir un problema, por eso es necesario contar con la mayor cantidad de información posible.

Cuando nos encontramos con un problema, lo primero que debemos hacer antes de reportarlo, es asegurarnos que efectivamente es un problema. Puede parecer algo trivial, pero hay algunas cosas que debemos preguntarnos:

• ¿Estoy haciendo algo mal? Si es posible, tratar de leer la documentación correspondiente y ver si estoy haciendo las cosas de forma correcta. A veces pasa que estoy tratando de usar algo, pero en realidad no se bien como funciona.

• ¿Es un caso particular o es un problema genérico? Deberíamos probar si el problema se da solo en este caso, o si ocurre también en casos similares.

• ¿Pasa también en otros equipos, le ocurre a otros usuarios? Algunos problemas dependen de la configuración del PC y es importante saber si esto es así.

Luego de determinar que sí es un problema, debemos reportarlo a quien corresponda. Sin embargo, esta tarea también implica algo de trabajo de nuestra parte:

• Tratar de aislar el problema. Por lo general la persona que recibe el reporte tiene menos idea del caso particular que se está probando. Es conveniente tratar de aislar lo más posible el problema, para facilitarle la tarea a quien lo tiene que corregir.

• Explicar lo más claramente posible lo que se está haciendo. Si es un problema que involucra varios pasos, tratar de explicar en detalle, aunque parezca trivial, cada uno de ellos.

• Dar información de las pruebas que se hicieron, por ejemplo si se probó otro caso similar, si encontré documentación que dice que el funcionamiento debería ser otro, etc.

• Indicar con que datos estoy probando. Muchas veces los problemas pueden ser errores o inconsistencias en los datos, por lo que es información muy importante.

• Cualquier otra cosa que se nos ocurra que puede resultar útil (que no por aparecer en el último punto deja de ser importante): una foto de la pantalla, el nombre del programa, los parámetros de configuración del equipo que parezcan relevantes, la base de datos, etc.

Con todos estos pasos, puede parecer algo pesado reportar un problema, y a veces no tenemos el tiempo necesario para hacerlo. Sin embargo, esto no debe verse como trabajo extra sino como una forma de contribuir a que el problema se solucione lo más rápidamente posible.